5月2日17時(shí)30分左右，由香港西九龍開往長(zhǎng)沙南的G6114次列車始發(fā)即滿員，14號(hào)車廂一位旅客鄧先生獨(dú)自一人乘車從港返湘。老先生今年65歲了，腿腳不是很方便。擔(dān)當(dāng)值乘的長(zhǎng)沙客運(yùn)段高鐵動(dòng)一車隊(duì)G78/G56列車長(zhǎng)朱文義和劉惟伊了解情況後，立即跟其他旅客協(xié)調(diào)，幫鄧先生換座到距離廁所和下車位置最近的座位就坐。他們還詳細(xì)向鄧先生介紹了列車服務(wù)設(shè)施和安全乘車注意事項(xiàng)。一路上，車班重點(diǎn)關(guān)注著鄧先生，為其送水，幫扶如廁。臨下車，車班人員幫旅客提大件行李，攙扶旅客平安下車。無微不至的照顧讓老先生非常感激，贊口不絕。
在今年「五一」小長(zhǎng)假期間，該車班針對(duì)老幼病殘?jiān)新每偷戎攸c(diǎn)旅客專門推出了「九字」服務(wù)法：「一宣傳、二服務(wù)、三關(guān)注」。通過對(duì)車廂內(nèi)重點(diǎn)旅客加強(qiáng)安全宣傳，提高其自身安全防護(hù)意識(shí)；結(jié)合重點(diǎn)旅客需求提供針對(duì)性重點(diǎn)服務(wù)；在旅途中注重對(duì)重點(diǎn)旅客的關(guān)心和關(guān)注，隨時(shí)掌握情況，暖心幫扶直至平安送旅客下車。「九字服務(wù)法」簡(jiǎn)單實(shí)用，幫助車班成功應(yīng)對(duì)大客流情況考驗(yàn)，服務(wù)好每一名重點(diǎn)旅客。
這只是該車隊(duì)進(jìn)港跨境高鐵服務(wù)團(tuán)隊(duì)在「五一」假期值乘服務(wù)旅客的一個(gè)剪影?！肝逡弧蛊陂g，從今年4月1日恢復(fù)開行長(zhǎng)沙南-香港西九龍間進(jìn)港跨境高鐵迎來「滿月」，同時(shí)也迎來了井噴式客流的考驗(yàn)。
面對(duì)「五一」客流高峰，長(zhǎng)沙客運(yùn)段高鐵動(dòng)一車隊(duì)做好提前預(yù)想，充分預(yù)估將出現(xiàn)的困難和可能發(fā)生的突發(fā)情況。提前組織值乘班組開展針對(duì)性業(yè)務(wù)培訓(xùn)和大客流情況下應(yīng)急演練，提升現(xiàn)場(chǎng)處置能力。同時(shí)還優(yōu)化了進(jìn)港跨境車班組的交路人員安排，為值乘班組服務(wù)工作質(zhì)量提供有力保證。
在服務(wù)過程中，值乘各車班嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從儀容著裝、服務(wù)禮儀、商務(wù)座服務(wù)、備品定位各方面強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)，「打磨」細(xì)節(jié)，力求在服務(wù)中凸顯出長(zhǎng)客高鐵人的「工匠精神」。為了讓來自香港西九龍站登車乘客能夠有良好的「第一印象」，針對(duì)列車在香港西九龍折返時(shí)間比較短的特點(diǎn)，各車班優(yōu)化實(shí)行「時(shí)控法」作業(yè)。當(dāng)列車抵達(dá)香港西九龍站後，班組各工種立即組織分工有序合作，定人定崗定位，統(tǒng)一按時(shí)點(diǎn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，在短時(shí)間內(nèi)合力完成了高質(zhì)量的列車整備作業(yè)，讓列車「重?zé)ㄐ骂仭?，以整潔的車?nèi)環(huán)境迎接香港的旅客到來。
5月3日，G6113次長(zhǎng)沙南始發(fā)時(shí)，1號(hào)車廂商務(wù)座上來一位身上插著導(dǎo)管與尿袋的患病旅客，她和丈夫一起前往香港西九龍站。上車後商務(wù)座列車員羅瑞瑞馬上主動(dòng)為兩位旅客送上毛毯防寒。為了不讓旅客吹風(fēng)，她特意調(diào)小了商務(wù)座的出風(fēng)量。到站後，列車長(zhǎng)劉婷帶著羅瑞瑞在一起協(xié)助家屬將旅客扶上輪椅並平安送下列車……
4月29日G6114次列車上，一位第一次單獨(dú)帶寶寶出門的王女士遇上寶寶哭鬧，不知所措。就在她感到焦頭爛額之際，列車長(zhǎng)鄧凌雲(yún)、帶著馮億琳、謝靖蓉這三尚未為人母的年輕女乘務(wù)人員客串起了「臨時(shí)寶媽」的角色，輪流抱著孩子在車廂連接處哄勸，最終讓寶寶停止哭鬧……
5月3日的G6113次列車上株洲西站開車後，列車長(zhǎng)瞿麗萍巡視時(shí)在2號(hào)車廂連接處發(fā)現(xiàn)一名10歲小孩高同學(xué)獨(dú)自一人乘車，他們立馬安排專人對(duì)孩子進(jìn)行照顧，列車長(zhǎng)鄭德強(qiáng)聯(lián)繫其老師到廣州南站前來接人……
服務(wù)用心用情，旅途充滿溫馨。大客流考驗(yàn)下，長(zhǎng)沙客運(yùn)段高鐵動(dòng)一車隊(duì)進(jìn)港跨境列車緊盯乘車旅客服務(wù)需求，想旅客所想，急旅客所急。積極推行服務(wù)創(chuàng)優(yōu)「微舉措」：對(duì)老幼病殘?jiān)兄攸c(diǎn)旅客重點(diǎn)關(guān)懷；加強(qiáng)英語服務(wù)滿足外籍旅客服務(wù)需求；針對(duì)進(jìn)港跨境列車旅客攜帶大件行李較多，班組自配可固定行李箱的塞子，將「亂竄」的箱子「牢牢定住」；全列超員情況下，列車運(yùn)行各區(qū)段時(shí)間不長(zhǎng)而旅客補(bǔ)票需求眾多，班組採(cǎi)取「分散式」補(bǔ)票方式方便旅客，多個(gè)補(bǔ)票人員主動(dòng)下到各車廂為旅客辦理，避免旅客長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候。如此種種，服務(wù)雖細(xì)微，卻有效對(duì)接了旅客「需求端」，真正打通了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的「最後一公里」，為「五一」小長(zhǎng)假期間跨境出行旅客打造出美好的「悅之旅」體驗(yàn)。（記者 李銀明 通訊員 殷慶）
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