中國農(nóng)業(yè)銀行秉承「客戶至上，始終如一」的服務(wù)理念，將「服務(wù)民生、傳遞溫暖」作為核心使命。根據(jù)本報記者追蹤觀察，農(nóng)業(yè)銀行深入推進「農(nóng)情服務(wù)」工程，持續(xù)完善「農(nóng)情暖域」服務(wù)內(nèi)涵，以有情懷、有擔當?shù)慕鹑诜?wù)，切實解決人民群眾急難愁盼問題，讓金融的情懷、大愛觸達社會的每個角落。
兩萬網(wǎng)點辟「暖域」 千萬人群享大愛
據(jù)了解，農(nóng)業(yè)銀行充分發(fā)揮遍布城鄉(xiāng)的網(wǎng)點優(yōu)勢，在全國2萬多個網(wǎng)點開闢專門區(qū)域，通過在廳堂配備愛心座椅、飲水機、微波爐、應(yīng)急藥箱、充電器等設(shè)施物品，為環(huán)衛(wèi)工人、快遞小哥、外賣騎手、出租車司機等戶外勞動者提供歇腳、喝水、充電、熱飯、救急等公益便民服務(wù)?！皋r(nóng)情暖域」不僅代表了農(nóng)業(yè)銀行對客戶提供有溫度、暖心的服務(wù)承諾，更成為農(nóng)業(yè)銀行的一張亮麗名片，贏得了社會各界的廣泛讚譽。
農(nóng)行廈門分行「農(nóng)情暖域·工會驛站」。
當金融服務(wù)的溫度與市井煙火相遇，農(nóng)業(yè)銀行正以「農(nóng)情暖域」為筆，在九百六十萬平方公里的版圖上書寫新時代的民生答卷。從東海之濱到雪域高原，農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點化身溫情驛站，在「7?17騎手節(jié)」的橙色浪潮中，全國37家分行網(wǎng)點為疾馳的外賣騎士遞上清涼；「關(guān)『新』一夏」服務(wù)月期間，農(nóng)業(yè)銀行千家網(wǎng)點織就消暑網(wǎng)絡(luò)，讓穿梭街巷的勞動者有了歇腳「綠洲」；在榕城福州的烈日下，防暑物資與義診服務(wù)構(gòu)築起健康屏障；上海陸家嘴的除夕宴席，農(nóng)業(yè)銀行邀請40多位「城市蜂鳥」共聚網(wǎng)點，品嘗「家的味道」，還有在雲(yún)南昭通冬日的站臺前，1200件禦寒馬甲伴著金融知識手冊，為外出務(wù)工者披上闖蕩的「鎧甲」……
農(nóng)行安徽馬鞍山分行營業(yè)部「農(nóng)情暖域·工會驛站」邀請環(huán)衛(wèi)工人學(xué)習金融知識。
2024年，農(nóng)業(yè)銀行累計開展公益服務(wù)活動8600餘次，日均服務(wù)客戶及戶外勞動者上百萬人次，共有105個「農(nóng)情暖域」工會驛站被確認為全國級「最美驛站」，獲評數(shù)量居同業(yè)首位。
情暖銀髮客群 打造專屬康養(yǎng)空間
「哇！真的被驚艷到了，走進農(nóng)行就像來到一家專業(yè)康養(yǎng)中心！」陳阿姨來到農(nóng)行廈門分行「金歲之家」智慧健康養(yǎng)老小屋，被這裏專業(yè)貼心的服務(wù)、新穎便捷的設(shè)施所吸引，不禁讚嘆道。
記者近距離觀察到，農(nóng)行廈門分行推出的「金歲之家」智慧健康養(yǎng)老小屋，設(shè)有康安區(qū)、康健角、康養(yǎng)吧、洽談區(qū)等，這裏有智能跌倒探測儀、阿爾茲海默癥篩查與訓(xùn)練系統(tǒng)、圍棋機器人等養(yǎng)老領(lǐng)域最新產(chǎn)品。設(shè)有交流區(qū)、閱讀區(qū)、下棋區(qū)，備有老年人專屬飲品及各類養(yǎng)生、保健、趣味生活書籍，為老年客群打造了一個舒適愜意的專屬空間。據(jù)了解，該行還定期舉辦專家義診，開展各類理財、健康養(yǎng)生、書畫曲藝等沙龍活動。
近年來，農(nóng)業(yè)銀行全面推進網(wǎng)點適老化改造，建設(shè)無障礙坡道、增加防滑措施、優(yōu)化適老化座椅，設(shè)置愛心窗口、緊急呼叫按鈕，配備不同度數(shù)的老花鏡、輪椅、大字版填單模板等設(shè)施設(shè)備，還有一些網(wǎng)點增配了醫(yī)用血壓儀、超聲波體檢機、自動體外除顫儀（AED）等專業(yè)設(shè)備，為老年人提供便捷、安全、溫馨的金融服務(wù)環(huán)境。除關(guān)注硬件設(shè)施升級外，農(nóng)業(yè)銀行還注重提升服務(wù)品質(zhì)，培育有溫度、有情懷、有擔當?shù)木W(wǎng)點服務(wù)文化，打造獨具特色的適老服務(wù)專區(qū)。農(nóng)業(yè)銀行還經(jīng)常為老年人舉辦「銀髮課堂」，提高他們的金融知識、防騙意識和能力。2024年，農(nóng)業(yè)銀行首批打造了300餘家適老化服務(wù)示範網(wǎng)點,全行累計接待60歲以上老年客戶超1億人次。
農(nóng)行浙江分行為老年客戶提供老花鏡等適老化服務(wù)。
「新聞中講到『民生無小事，枝葉總關(guān)情。用心用情做好老人工作主動為群眾做好事』你們農(nóng)行員工做到了……」近日，農(nóng)行廣東中山城區(qū)支行營業(yè)部收到一封手寫感謝信，它來自一位80歲的白髮老奶奶。高奶奶2024年不慎丟失一張在天津辦理的社?？?，因社?？P(guān)聯(lián)著退休工資和醫(yī)療保障，她抱著試一試的心態(tài)走進農(nóng)行廣東中山城區(qū)支行營業(yè)部。農(nóng)行客戶經(jīng)理一邊安撫老人，一邊迅速辦理卡片止付，確保資金安全，並與多方溝通後成功通過線上渠道幫助高奶奶補辦了社?？?。高奶奶給農(nóng)行寄去一封親筆手寫的感謝信表達感激之情。
受災(zāi)快速響應(yīng) 縣域網(wǎng)點全覆蓋
作為一家網(wǎng)點覆蓋所有縣域的商業(yè)銀行，農(nóng)業(yè)銀行立足服務(wù)「三農(nóng)」主責主業(yè)，將「農(nóng)情服務(wù)」延伸至廣大農(nóng)村地區(qū)，通過組織形式多樣的流動金融服務(wù)隊，走村落、進部隊、入社區(qū)，努力打通金融服務(wù)的「最後一公里」，為客戶提供更便捷、更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
位於西藏自治區(qū)東南部的墨脫縣，公路開通前，農(nóng)行西藏墨脫支行的客戶經(jīng)理高向東，每次外出開展工作都需要翻越層疊的高山才能從縣城抵達鄉(xiāng)鎮(zhèn)。隨著道路的暢通，農(nóng)業(yè)銀行提供的金融力量讓墨脫縣的村民們有了邁向新生活的可能。2023年，農(nóng)行西藏墨脫格當支行開業(yè)，並組建了4個人的金融服務(wù)隊伍，服務(wù)格當鄉(xiāng)村民。如今，格當鄉(xiāng)村民從原來不熟悉銀行業(yè)務(wù)，到現(xiàn)在不僅學(xué)會了存款、取款、貸款，還在農(nóng)業(yè)銀行的貸款支持下，探索出更多的掙錢路子。
近年來，農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點從過去的邊境縣到如今的邊境鄉(xiāng)和口岸，不斷突破網(wǎng)點海拔高度紀錄、邊境線距離紀錄。
今年1月7日，西藏日喀則市定日縣發(fā)生6.8級地震。地震發(fā)生後，農(nóng)行西藏分行第一時間啟動抗震救災(zāi)應(yīng)急機制，全力保障應(yīng)急資金需求，積極配合當?shù)卣_展救援工作，助力受災(zāi)群眾溫暖過冬。
為保障群眾臨時資金需求，農(nóng)行西藏拉孜縣支行搭建臨時帳篷作為金融服務(wù)點，並準備應(yīng)急現(xiàn)金，以手工記賬方式為群眾提供現(xiàn)金服務(wù)。農(nóng)行西藏分行還從日喀則市調(diào)配2臺流動金融服務(wù)車趕赴地震災(zāi)區(qū)，全力確保災(zāi)區(qū)金融服務(wù)不斷檔。此外，農(nóng)業(yè)銀行95599服務(wù)熱線和手機銀行渠道，為受災(zāi)群眾啟動一鍵直達人工服務(wù)，提供緊急救援求助和金融諮詢服務(wù)。農(nóng)行西藏分行積極投入人力、物力參與災(zāi)後救援，轄屬定日縣、定結(jié)縣、拉孜縣支行組成抗震救災(zāi)黨員突擊隊，搭建災(zāi)後應(yīng)急帳篷安置點，採購籌備應(yīng)急救援物資，深入措果鄉(xiāng)、長所鄉(xiāng)等受災(zāi)較為嚴重區(qū)域，由當?shù)卣y(tǒng)一調(diào)度參與救援，協(xié)助開展人員搜救，幫助妥善安置受災(zāi)群眾，並做好各網(wǎng)點災(zāi)後恢復(fù)工作。
據(jù)統(tǒng)計，截至2024年末，農(nóng)業(yè)銀行人工網(wǎng)點2.26萬個，其中，「三農(nóng)」網(wǎng)點1.27萬個，佔比近六成，覆蓋全國所有建制縣；鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點7731個，佔全行網(wǎng)點三成以上，覆蓋全國7506個鄉(xiāng)鎮(zhèn)。
科技加金融 升級新體驗
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大背景下，農(nóng)業(yè)銀行積極探索「科技+金融」，將人工智能、大數(shù)據(jù)、雲(yún)計算等技術(shù)融入「農(nóng)情服務(wù)」之中。農(nóng)業(yè)銀行充分發(fā)揮「線上+線下」資源優(yōu)勢，深化數(shù)據(jù)應(yīng)用，堅持「用數(shù)據(jù)說話」，將「數(shù)據(jù)」思維和「用數(shù)」能力，全面滲透到金融服務(wù)各領(lǐng)域、各環(huán)節(jié)。如在農(nóng)行手機銀行推出「網(wǎng)點預(yù)約」功能，客戶可實時查看排隊情況；儲備了海量金融知識的AI數(shù)字人，成為大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)諮詢、客戶分流的得力助手；利用移動PAD「手語客服」為聽障人士提供幫助等。農(nóng)業(yè)銀行還推出「財富繼承、存款查詢業(yè)務(wù)多渠道協(xié)同處理」功能，客戶可通過農(nóng)行95599客服熱線、手機銀行提交資料，通過業(yè)務(wù)預(yù)先審核及處理，實現(xiàn)一次到店，簡化業(yè)務(wù)流程，通過技術(shù)手段提升客戶體驗。
農(nóng)業(yè)銀行始終將滿足客戶需求作為改進服務(wù)的動力，圍繞客戶到店全旅程，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，有效減少業(yè)務(wù)處理時間，大幅提升服務(wù)效率。如擴大全國通辦產(chǎn)品種類，實現(xiàn)個人大額存單、儲蓄國債、理財?shù)?7項業(yè)務(wù)通辦；優(yōu)化對公開戶、對公貸款業(yè)務(wù)流程；優(yōu)化小額遺產(chǎn)簡化繼承查詢；深化電詐精準治理，守好老百姓的「錢袋子」。
多語種保障 7×24小時全天候
「新年好，請問有什麼可以幫您？」——這句問候在春節(jié)期間重複了百萬次，始終飽含溫情。當萬家燈火點亮團圓時刻，農(nóng)行遠程銀行中心的員工以另一種方式「守歲」——他們用7×24小時「不斷線」的服務(wù)，為廣大客戶築起遠程金融服務(wù)的「安心屏障」。面對春節(jié)假期出行高峰與業(yè)務(wù)量激增的雙重挑戰(zhàn)，農(nóng)行遠程銀行中心以「語音+文本」、「人工+智能」雙擎驅(qū)動，全力保障服務(wù)渠道高效運轉(zhuǎn)。今年春節(jié)期間，為客戶提供人工服務(wù)超過100萬人次，提供智能與自助服務(wù)380萬人次。無論是深夜的緊急求助，還是清晨的業(yè)務(wù)諮詢，客戶的需求總是在「秒級接聽」中被穩(wěn)穩(wěn)托住。
春節(jié)期間，農(nóng)行遠程銀行中心推出多項暖心舉措服務(wù)特殊客群：為西藏地震災(zāi)區(qū)客戶開通「一鍵直通人工」綠色通道，服務(wù)7000人次；長輩客群接通率達99.96%，「溫聲細語」服務(wù)老年客戶6萬人次；境外來華客戶可獲得英語、日語、韓語等多語種服務(wù)支持，提供人工服務(wù)300餘人次，讓境外來華客戶安心過「中國年」。此外，為「三農(nóng)」等重點客群提供定製化的遠程金融服務(wù)，累計服務(wù)客戶超過2萬人次。
農(nóng)行遠程銀行中心視頻客服。
為滿足聽障客戶業(yè)務(wù)需求，自2023年起，農(nóng)業(yè)銀行還推出手語視頻服務(wù)，搭建了一道無聲世界的「金融橋梁」，為聽障客戶送去專業(yè)溫暖的金融服務(wù)。
客戶突發(fā)疾病，他們迅速急救送醫(yī)；聽障騎手上門求助，他們幫忙溝通送貨；客戶提來殘損幣，他們抓緊搶救挽損；老人深夜迷路，他們安排送回家；客戶遭遇電信詐騙，他們及時阻攔；小學(xué)生上門問數(shù)學(xué)題，他們耐心解答......農(nóng)行人用日復(fù)一日的努力和細緻入微的服務(wù)，點亮了生活中許多溫暖的存在。
「農(nóng)情服務(wù) 天天進步」。農(nóng)業(yè)銀行始終踐行金融工作的政治性和人民性，不斷用情用心用力，為廣大客戶提供更高質(zhì)量更有溫度的金融服務(wù)。(記者 齊曉彤 何瑋)
頂圖圖說：農(nóng)行深圳分行積極打造「農(nóng)情服務(wù)」。
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