7月21日，國家稅務(wù)總局宣傳中心聯(lián)合北京市稅務(wù)局舉辦「媒體開放日」活動(dòng)，媒體代表通過實(shí)地觀摩話務(wù)場(chǎng)景、深度體驗(yàn)智能服務(wù)、座談交流創(chuàng)新實(shí)踐，全景式探訪這條國家級(jí)納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線的「臺(tái)前幕後」，深入了解稅務(wù)部門在優(yōu)化服務(wù)、深化改革、隊(duì)伍建設(shè)中的探索與成效。
轉(zhuǎn)型升級(jí)：智慧熱線架起征納「連心橋」
步入12366北京中心話務(wù)大廳，一塊實(shí)時(shí)跳動(dòng)著通話量、熱點(diǎn)問題分布、區(qū)域諮詢動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)監(jiān)控大屏吸引了媒體目光?！高\(yùn)行監(jiān)控屏能夠?qū)崟r(shí)反映熱線基本運(yùn)行情況、業(yè)務(wù)情況和人員表現(xiàn)情況等數(shù)據(jù)，確保12366熱線服務(wù)『7×24小時(shí)』不打烊?！怪v解員介紹道，「今年上半年，我們已累計(jì)服務(wù)納稅人繳費(fèi)人1290萬次，服務(wù)質(zhì)效在全國監(jiān)測(cè)中位列第一。」
在參觀體驗(yàn)環(huán)節(jié)，以「智能+人工」雙輪驅(qū)動(dòng)打造的服務(wù)體系引發(fā)媒體熱議。稅務(wù)系統(tǒng)深入實(shí)施數(shù)碼化轉(zhuǎn)型條件下的稅費(fèi)徴管「強(qiáng)基工程」以來，12366北京中心加快推進(jìn)智能化轉(zhuǎn)型，完善「收集-分析-改進(jìn)-測(cè)試驗(yàn)證」的閉環(huán)機(jī)制，強(qiáng)化機(jī)械人訓(xùn)練調(diào)優(yōu)，創(chuàng)新建立電子稅務(wù)局專項(xiàng)智能語音專庫，推動(dòng)智能諮詢準(zhǔn)確率達(dá)到85%。征納互動(dòng)智能機(jī)械人「悅悅」的表現(xiàn)尤為突出，滿意率98.2%，命中率99.3%，在全國各省（市）中持續(xù)領(lǐng)跑。
今年開展中央八項(xiàng)規(guī)定精神學(xué)習(xí)教育以來，12366北京中心通過開門教育、「一把手」走流程等方式，組織熱線服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)，聽取改進(jìn)意見建議，在提升服務(wù)質(zhì)效方面採取一系列針對(duì)性的創(chuàng)新舉措：開展12366「反向拉起」征納互動(dòng)模式試點(diǎn)，為納稅人提供圖文互動(dòng)、遠(yuǎn)程協(xié)助等多元服務(wù)；拓展線上直接查辦覆蓋面，加速推進(jìn)納稅人的訴求直接解決，今年以來直接處理127.08萬戶次稅費(fèi)需求，滿意率和解決率均超99%；推進(jìn)京津冀12366熱線協(xié)同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)三地12366電話互動(dòng)實(shí)時(shí)互轉(zhuǎn)，上半年三地12366受理互轉(zhuǎn)電話9300餘通，舉措入選《優(yōu)化首都營商環(huán)境改革備忘錄》，並獲稅務(wù)總局《春風(fēng)行動(dòng)動(dòng)態(tài)》向全國推介。
數(shù)據(jù)賦能：「強(qiáng)基工程」鍛造訴求解決硬實(shí)力
在媒體座談會(huì)上，12366北京中心重點(diǎn)介紹了「高效服務(wù)」背後的創(chuàng)新實(shí)踐。
「數(shù)據(jù)不僅是服務(wù)的『儀錶盤』，更是『導(dǎo)航儀』。我們依靠數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析，不僅能精準(zhǔn)捕捉全國納稅人繳費(fèi)人的熱點(diǎn)訴求，更能通過數(shù)據(jù)預(yù)警實(shí)現(xiàn)『未訴先辦』?！?2366北京中心的工作人員介紹，通過建立4級(jí)5類105個(gè)標(biāo)籤的精細(xì)化訴求分析體系，熱線實(shí)現(xiàn)了從「被動(dòng)應(yīng)答」到「主動(dòng)服務(wù)」的轉(zhuǎn)變，例如針對(duì)新電子稅務(wù)局操作疑問，推動(dòng)相關(guān)處室上線操作手冊(cè)專欄後，日均諮詢量降幅近30%。
近年來，12366北京中心注重訴求協(xié)同治理，與北京市稅務(wù)局社保處建立定期會(huì)商機(jī)制，推動(dòng)社保費(fèi)客戶端問題量下降10%；針對(duì)社保費(fèi)徵繳爭(zhēng)議訴求，與相關(guān)處室、12345加強(qiáng)溝通，推動(dòng)相關(guān)工單降幅30.67%。提煉納稅人繳費(fèi)人的高頻訴求，向北京市稅務(wù)局相關(guān)處室報(bào)送工單明細(xì)23.51萬件，北京市稅務(wù)局在北京接訴即辦考核中3次獲得滿分。與東城局、開發(fā)區(qū)局協(xié)同處理髮票舉報(bào)集中性訴求，建立稅企協(xié)同機(jī)制，源頭治理平臺(tái)企業(yè)發(fā)票類訴求難題。從被動(dòng)應(yīng)答到主動(dòng)服務(wù)，從數(shù)據(jù)孤島到協(xié)同治理，12366的成長軌跡正是稅收服務(wù)國家治理的生動(dòng)實(shí)踐。
宣傳破圈：構(gòu)建12366全方位朋友圈
參觀活動(dòng)中，媒體記者被「12366辦稅我?guī)湍瓜盗卸桃曨l吸引，這些短視頻是12366北京中心新媒體團(tuán)隊(duì)基於熱線資源製作的，用生動(dòng)形象、通俗易懂的方式解讀稅收政策，讓納稅人能夠輕鬆理解和掌握，目前已發(fā)布27期。個(gè)稅彙算期間，團(tuán)隊(duì)製作宣傳產(chǎn)品，助力配偶信息採集問題諮詢量下降60%。
12366北京中心還積極與各區(qū)局協(xié)同開展直播活動(dòng)，解答納稅人疑問，如與朝陽局、大興局分別開展個(gè)稅年度彙算直播活動(dòng)，吸引觀看及點(diǎn)讚共計(jì)5.32萬次。
12366北京中心持續(xù)拓展國際交流。構(gòu)建多語種諮詢服務(wù)體系，架起中、英、日、俄、韓、法、德等7種語言溝通橋樑。今年以來，接待「一帶一路」國家稅收制度研修班外賓60餘人來訪參觀，向世界展示了中國稅務(wù)的良好形象。
黨建引領(lǐng)：作風(fēng)建設(shè)淬鍊稅務(wù)「鐵軍」
「如何確保年輕團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)複雜政策諮詢的準(zhǔn)確性？」在培訓(xùn)室，工作人員向媒體記者介紹了「日晨會(huì)、周授課、月測(cè)試、季評(píng)優(yōu)、年考核」的培養(yǎng)體系，揭示了這支平均年齡31歲隊(duì)伍的成長密碼?！干习肽晡覀冮_展專題培訓(xùn)50期，覆蓋3萬人次，確保每位座席既是接線員，更是政策專家。」
「年輕隊(duì)伍如何守住廉政底線？」面對(duì)媒體記者的提問，12366北京中心主任張卉展示了「黨建+業(yè)務(wù)」深度融合的實(shí)踐圖譜：通過「理論研學(xué)+實(shí)地踐學(xué)」雙軌模式，開展中央八項(xiàng)規(guī)定精神專題學(xué)習(xí)，組織與首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)、12345熱線等開展聯(lián)合黨日活動(dòng)，推動(dòng)中央八項(xiàng)規(guī)定精神入腦入心。寄送『廉潔家書』，推送警示教育材料，進(jìn)一步築牢廉政防線。
12366北京中心33%的人員為研究生學(xué)歷，黨員比例超68%，正是在黨建與業(yè)務(wù)的深度融合中淬鍊出專業(yè)素養(yǎng)與責(zé)任擔(dān)當(dāng)?！肝覀儗⒊掷m(xù)以『首善標(biāo)準(zhǔn)』踐行『民呼我為』，讓熱線既接得住『千萬量級(jí)』，更解得開『急難愁盼』?！箯埢苤魅握f。（記者 劉子莉）
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