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    申訴專員陳積志今日（5日）宣布，申訴專員公署完成物業(yè)管理業(yè)監(jiān)管局（物監(jiān)局）處理及回覆巿民投訴的程序和機(jī)制的全面調(diào)查，並向物監(jiān)局提出共14項(xiàng)改善建議。

    物監(jiān)局是根據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)條例》成立的法定機(jī)構(gòu)。根據(jù)該條例，物監(jiān)局可就涉嫌干犯違紀(jì)行為或不再符合持有牌照所須符合的任何訂明準(zhǔn)則的投訴，對(duì)持牌物業(yè)管理公司及持牌物業(yè)管理人進(jìn)行調(diào)查。在接獲投訴人提供的資料後，物監(jiān)局會(huì)進(jìn)行初步評(píng)估，如決定就投訴事宜展開(kāi)調(diào)查，個(gè)案會(huì)交由該局委任的調(diào)查員進(jìn)行調(diào)查。物監(jiān)局一般在收到足夠資料後起計(jì)六個(gè)月內(nèi)完成處理投訴，期間會(huì)在首10個(gè)曆日內(nèi)認(rèn)收及其後每一個(gè)月以書面或其他合適的方式通知投訴人相關(guān)進(jìn)度。物監(jiān)局經(jīng)調(diào)查後如認(rèn)為有表面證據(jù)支持投訴人對(duì)被投訴人作出的指稱，會(huì)考慮對(duì)有關(guān)事宜進(jìn)行紀(jì)律聆訊。

    陳積志表示，公署接獲申訴人指物監(jiān)局在接獲她的投訴後沒(méi)有對(duì)某物業(yè)管理公司（公司甲）採(cǎi)取行動(dòng)，亦沒(méi)有實(shí)質(zhì)回覆她調(diào)查進(jìn)展和結(jié)果，只重複回覆稱正按程序跟進(jìn)該投訴。

    陳積志指出，公署調(diào)查發(fā)現(xiàn)，物監(jiān)局在收到申訴人的投訴後，已持續(xù)聯(lián)絡(luò)公司甲調(diào)查和跟進(jìn)，並因應(yīng)申訴人多次提供的進(jìn)一步投訴和補(bǔ)充資料，向公司甲索取更多資料。而申訴人的投訴涉及法例及公契條文的詮釋、招標(biāo)程序、利益衝突和違紀(jì)行為等多個(gè)範(fàn)疇，物監(jiān)局因?yàn)榘盖檠}雜而需時(shí)向公司甲索取資料及作出調(diào)查，公署認(rèn)為屬可以理解。

    陳積志又指，然而，物監(jiān)局在致申訴人的認(rèn)收函件和簡(jiǎn)覆中，只重複地告知申訴人正按程序跟進(jìn)她的投訴，並無(wú)實(shí)質(zhì)交代個(gè)案進(jìn)展。雖然該局因個(gè)案複雜等因素而需較長(zhǎng)時(shí)間處理，但申訴人在物監(jiān)局近一年調(diào)查期間只收到內(nèi)容重複的簡(jiǎn)單信息，對(duì)她而言，實(shí)難以得知調(diào)查進(jìn)展，甚至可能認(rèn)為該局並沒(méi)實(shí)質(zhì)跟進(jìn)行動(dòng)，情況有欠理想。

    公署欣悉物監(jiān)局對(duì)公署的全面調(diào)查持正面態(tài)度，並就投訴處理主動(dòng)提出措施改善回覆市民的程序和機(jī)制。公署已把該局的意見(jiàn)納入調(diào)查報(bào)告。整體而言，公署對(duì)物監(jiān)局提出14項(xiàng)改善建議。物監(jiān)局同意公署提出的所有改善建議。

    公署向物監(jiān)局提出的主要改善建議包括：

    在簡(jiǎn)覆內(nèi)適當(dāng)?shù)赝ㄖ对V人，如投訴複雜、投訴人新增投訴事項(xiàng)或補(bǔ)充資料，物監(jiān)局可能需較長(zhǎng)時(shí)間處理；

    考慮在該局網(wǎng)頁(yè)或年報(bào)等公布投訴個(gè)案或個(gè)案摘錄或改編個(gè)案，供公眾和業(yè)界參考；

    考慮按個(gè)案的不同複雜程度修訂和制訂調(diào)查及回覆投訴人的服務(wù)承諾，並在修訂和制訂服務(wù)承諾後向公眾公布；

    考慮盡量以調(diào)解方式處理簡(jiǎn)單投訴，探討可行的方案快速及平和地解決投訴；以及

    加強(qiáng)宣傳和教育，讓公眾及業(yè)界了解調(diào)解的好處，鼓勵(lì)他們自願(yuàn)參與調(diào)解，達(dá)致雙贏。（圖：政府新聞處）