金融為民，消保先行。中國銀行廣東省分行（下稱「廣東中行」）將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入業(yè)務(wù)發(fā)展全鏈條、服務(wù)客戶全過程，通過機(jī)制創(chuàng)新、場(chǎng)景延伸、科技賦能和多方合作，構(gòu)建起全方位、多層次、立體化的消保工作體系。2025年以來，廣東中行圍繞「投資看準(zhǔn)『三適當(dāng)』，守住錢袋要穩(wěn)當(dāng)」「智慧用卡，安全支付」等主題，常態(tài)化開展金融教育活動(dòng)累計(jì)超萬場(chǎng)，觸達(dá)消費(fèi)者近1億人次；同時(shí)積極探索糾紛多元化解路徑，落地地市、縣域兩大調(diào)解工作站，共建珠海市金融糾紛人民調(diào)解委員會(huì)「澳門新街坊工作站」。廣東中行一場(chǎng)場(chǎng)有溫度、有深度、有廣度的消保實(shí)踐正在南粵大地蓬勃展開。
推動(dòng)消保責(zé)任「實(shí)」起來
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，根基在機(jī)制，關(guān)鍵在履職。廣東中行以「高管牽頭、條線聯(lián)動(dòng)、全員參與」的矩陣式管理體系，推動(dòng)消保工作從「軟約束」走向「硬落實(shí)」。
廣東中行要求在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化、網(wǎng)點(diǎn)布局等各個(gè)領(lǐng)域始終以客戶需求為先，並帶頭深入基層，開展消保專題授課、體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)；針對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的排隊(duì)時(shí)間長、業(yè)務(wù)辦理流程繁等痛點(diǎn)，對(duì)標(biāo)同業(yè)構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，切實(shí)為民辦實(shí)事。
面對(duì)金融消費(fèi)糾紛日益複雜多元，廣東中行構(gòu)建了「五個(gè)二」投訴管理體系，針對(duì)熱點(diǎn)投訴領(lǐng)域出臺(tái)溯源指引，組織聽客服來電找癥結(jié)；依託復(fù)盤、督辦「雙機(jī)制」，抓落實(shí)、抓進(jìn)度，讓問題早處置、不拖延。
該行在解決糾紛方式上，廣東中行主動(dòng)聯(lián)合社會(huì)力量搭建多元化解平臺(tái)，把「調(diào)解」搬到群眾身邊。例如，共建珠海市金融糾紛人民調(diào)解委員會(huì)「澳門新街坊工作站」。同時(shí)，通過開展「溯源金點(diǎn)子」評(píng)比、「找差距」活動(dòng)，聚焦消費(fèi)者關(guān)注焦點(diǎn)優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)治理與首解率提升。
科技賦能織密風(fēng)險(xiǎn)「防護(hù)網(wǎng)」
藉助數(shù)字化浪潮，廣東中行正推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從「人防」到「技防」智慧躍升，將數(shù)字化力量注入消保風(fēng)險(xiǎn)防控各環(huán)節(jié)，築起一道安全屏障。
為推動(dòng)糾紛化解從經(jīng)驗(yàn)治理向數(shù)據(jù)治理轉(zhuǎn)型，該行開發(fā)省行消保特色平臺(tái)，將移動(dòng)端投訴處理等功能直達(dá)一線，讓客戶經(jīng)理能「指尖辦公」，管理層則可以隨時(shí)掌握進(jìn)度，賦能基層。
同時(shí)，廣東中行以技術(shù)為「溯源利器」，通過官方微信公眾號(hào)、手機(jī)銀行發(fā)布警惕「黑中介」公益短視頻、公益海報(bào)，用「科技+宣教」雙管齊下，提升客戶防範(fàn)意識(shí)。
單打獨(dú)鬥難成氣候，協(xié)同共治方能長效。廣東中行主動(dòng)攜手公安、學(xué)校、企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)等，構(gòu)建起多元參與的金融消?！腹餐w」。
11月12日，中國銀行清遠(yuǎn)分行與清城區(qū)紅纓聖賢寶貝幼兒園聯(lián)合舉辦「小小銀行家，成就大夢(mèng)想」金融知識(shí)啟蒙宣傳活動(dòng)
如果說解紛是「疏堵點(diǎn)」，金融教育宣傳就是「治未病」的良方，針對(duì)傳統(tǒng)金融教育宣教容易流於說教，如何讓群眾願(yuàn)意聽、記得住？廣東中行的答案是：把知識(shí)「種」進(jìn)文旅、體育、節(jié)慶等多元生活場(chǎng)景里，讓金融知識(shí)不再高冷，實(shí)現(xiàn)「潤物細(xì)無聲」。
在江門塘口鎮(zhèn)「天下糧倉」網(wǎng)紅打卡點(diǎn)，遊客們一邊拍照打卡，一邊參與中國銀行江門分行舉辦的「金融謎語猜猜看」活動(dòng)，群眾在猜謎互動(dòng)中輕鬆掌握金融知識(shí)，實(shí)現(xiàn)文旅場(chǎng)景與金融教育的深度融合。
未來，該行將緊緊圍繞監(jiān)管以及總行要求，全力推動(dòng)消保與經(jīng)營發(fā)展深度融合，讓每一位客戶在享受便捷金融服務(wù)的同時(shí)，更有安全感、獲得感與幸福感。（記者 黃裕勇）
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9月20日，中國銀行珠海分行、橫琴分行聯(lián)合澳門分行舉辦「千家·萬戶——廣東中行消保文化節(jié)」珠海·橫琴站活動(dòng)
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