2024北京接訴即辦改革論壇將於12月18日至19日舉行，本年度主題為「以人為本的城市治理現(xiàn)代化」。屆時，全球理論界和實踐界代表將開展交流互鑒，共同研討城市治理現(xiàn)代化方向與路徑，提升城市治理現(xiàn)代化水平。12月11日，本報記者走進位於北京豐臺區(qū)西三環(huán)南路為民街的北京市政務服務中心，沉浸式感受接訴即辦，體驗「北京服務」的溫度。
在以漢字「人」為造型設計的北京市政務服務中心大樓內(nèi)，處處體現(xiàn)「以人為本」的理念。一樓大廳「人民至上，服務至周」幾個大字特別醒目。該中心設立行政審批、公共資源配置、社會服務、效能監(jiān)察四個平臺，集中受理、辦理行政審批和行政服務事項。過去要耗費數(shù)日奔跑幾個行政部門完成的事情，如今在這棟綜合行政服務大樓內(nèi)一天可輕鬆完成。在三樓以「人民對美好生活的嚮往就是我們的奮鬥目標」、「人民城市人民建、人民城市為人民」、「堅持民有所呼、我有所應」、「繼續(xù)沿著這條路走下去」的大背景牆，時刻提醒著政府服務熱線的工作宗旨。
作為中國超大城市之一，北京市在借鑑國內(nèi)外城市管理和救助服務的先進經(jīng)驗基礎上，對城市治理體系進行了整體的規(guī)劃建設。北京市的政府服務熱線（號碼：12345）歷經(jīng)數(shù)次調(diào)整升級，如今擁有750席、1700餘名話務員，已實現(xiàn)了電話、互聯(lián)網(wǎng)、微信、微博等多渠道綜合服務，滿足不同群體表達訴求的需求，成為群眾和企業(yè)心中令人信賴的「12345」。該熱線最早來源於1987年北京市設立的「市長電話」，當時僅有1條線路、3個接線員。
2019年起，北京開創(chuàng)接訴即辦改革——以12345熱線為主渠道，對市民和企業(yè)反映快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務機制，解決了大量的急難愁盼問題，市民訴求解決率、群眾滿意率穩(wěn)步提升。
北京市市民熱線服務中心黨委副書記、副主任馮穎義向香港商報記者介紹，從2019年接訴即辦改革以來，受理群眾和企業(yè)反映訴求1.5億件，其中60%左右可以通過熱線知識庫系統(tǒng)直接完成諮詢解答，剩餘40%左右需要派到各級部門核實具體問題所在，全市各級接訴即辦負責人24小時之內(nèi)響應派單並及時解決。通過全回訪群眾評價，2019年訴求解決率53%、訴求滿意率65%，到2024年兩者都大幅提升到97%以上。
其中，來自港澳民眾或企業(yè)的訴求大致分兩類，馮穎義介紹，一類是辦理各種證件問題的諮詢，基本會通過12345熱線知識庫系統(tǒng)直接給出解決路徑。一類是在北京開創(chuàng)事業(yè)或工作後，遇到人力、社保之類問題，熱線服務中心會搭建平臺給予幫助快速解決?！肝覀兎浅ＯＭ嗟母郯呐_朋友來北京工作，接訴即辦24小時熱線會時刻為大家提供服務，我們一定會對接最有效的平臺，以最快速度提供最溫暖的服務」。
尤其值得一提的是，通過精準回應式的「接訴即辦」，北京市各級部門還主動發(fā)現(xiàn)問題，積極主動行動，將「接訴即辦」與「精準治理」有機結合，市民訴求成為驅(qū)動政府服務深刻變革的內(nèi)生動力，既解決了群眾身邊的關鍵「小事」，也攻克了城市治理的難點「大事」，實現(xiàn)了城市治理難題的改革破題，走出了一條以熱線撬動超大城市治理的生動實踐。（記者張麗娟）
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