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　申訴專員公署今日（5日）發(fā)表一項涉及物業(yè)管理業(yè)監(jiān)管局處理市民投訴機制的調(diào)查報告。監(jiān)管局表示，接納調(diào)查報告，並感謝公署肯定局方對調(diào)查持正面態(tài)度及提出措施改善投訴處理程序與機制。

　監(jiān)管局稱，參考公署建議，已主動檢討投訴處理程序並會作出優(yōu)化，包括增設內(nèi)部審計機制以加強監(jiān)察；在收到投訴及其後新增的投訴事項和補充資料時向投訴人作出確認；就簡單個案盡早回覆投訴人；如投訴複雜、投訴人新增投訴事項或補充資料，簡覆時適當通知投訴人可能需較長時間處理，期間適當作出實質(zhì)階段性書面回覆；相應地更新監(jiān)管局「投訴人須知」及提供例子解釋何謂複雜個案；製備更完善的內(nèi)部投訴處理指引予員工遵從；探討以調(diào)解方式處理投訴和在監(jiān)管局網(wǎng)頁或年報公布投訴個案等。

　監(jiān)管局續(xù)指，在財政情況許可下，會適當調(diào)整人手，加強投訴處理的效率，提升服務水平以符合公眾期望。局方過去幾年處理公署多宗申訴轉介，約9成經(jīng)調(diào)查後均不成立，公署無須跟進。監(jiān)管局由2001年至今，有8名人員就處理投訴或提供公共服務獲申訴專員嘉許獎勵。申訴專員亦於2024和2025年曾2次向局方人員發(fā)出嘉許信函，表揚以主動與正面態(tài)度跟進投訴。監(jiān)管局必定會繼續(xù)努力，精益求精，提升處理投訴服務水平，致力為市民大眾提供更優(yōu)質(zhì)服務。

　據(jù)了解，監(jiān)管局現(xiàn)行的服務承諾是在收到足夠資料的情況下，一般會在6個月內(nèi)完成處理投訴。如投訴複雜，則可能須較長時間處理。局方已詳細檢討過往處理投訴工作，處理投訴個案數(shù)量由2020-21年逾400宗增至2024-25年超過1,100宗。2024-25年度數(shù)據(jù)顯示約75%個案監(jiān)管局於6個月內(nèi)完成處理；未能於6個月內(nèi)完成個案一般原因涉及投訴事項繁多；投訴人作出投訴後增加新投訴事項或提供新資料；投訴人對投訴處理結果不滿意而繼續(xù)作出投訴；物管公司需時作出回應；投訴人未能提供足夠資料等。