作為「黃山首站·國際屯溪」，安徽黃山市屯溪區(qū)始終把遊客與企業(yè)的「急難愁盼」放在首位，構(gòu)建起快速響應(yīng)、高效處置的文旅矛盾化解機(jī)制，既以「快響應(yīng)」守護(hù)旅遊秩序，更用「有溫度」的服務(wù)擦亮品牌，讓每一位遊客賓至如歸，為企業(yè)發(fā)展保駕護(hù)航，持續(xù)提升旅遊體驗感與美譽(yù)度。
走進(jìn)屯溪區(qū)文旅體局的會議室，一面印有「情系遊客 調(diào)解有方 熱忱服務(wù) 文旅之光」字樣的錦旗格外醒目。執(zhí)法人員告訴記者，錦旗是一名來屯旅遊的安陽旅客張某送的。2024年10月29日，張某通過12345熱線反映，其在參加屯溪區(qū)某旅行社組織的旅遊期間，意外摔傷導(dǎo)致骨折，需緊急協(xié)調(diào)涉事旅行社協(xié)商醫(yī)療費(fèi)用及其他相關(guān)賠償。
屯溪區(qū)文旅部門接到群眾訴求後，立即啟動旅遊投訴應(yīng)急調(diào)處機(jī)制。面對張某因傷行動不便的實際困難，工作人員第一時間趕赴遊客入住酒店進(jìn)行現(xiàn)場處置?！府?dāng)天晚上6點左右，我們接到這個投訴件後，第一時間與遊客和旅行社的負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)繫，趕到酒店房間安撫遊客的情緒。在現(xiàn)有證據(jù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)、各地市的法院判例以及對此類意外受傷事件的賠償金額等相關(guān)內(nèi)容，提出雙方都滿意的解決方案?！刮穆貌块T執(zhí)法者胡芳介紹道。
經(jīng)過多輪溝通協(xié)調(diào)，最終促使旅行社從最初建議司法訴訟轉(zhuǎn)變?yōu)橥猬F(xiàn)場調(diào)解，並達(dá)成協(xié)議。「對文旅執(zhí)法人員是100%滿意，是他們及時了解情況，耐心進(jìn)行勸導(dǎo)，這件事肯定沒有這麼快解決，非常感謝他們。」某旅行社負(fù)責(zé)人王劍鋒表示。
從智慧旅遊平臺的實時監(jiān)控到多語種服務(wù)團(tuán)隊的貼心引導(dǎo)，從夜間經(jīng)濟(jì)亮點的打造到文旅IP的深度開發(fā)，每一個細(xì)節(jié)都彰顯著「以遊客為中心」的服務(wù)理念?！附陙?，屯溪區(qū)始終堅持『遊客為本 服務(wù)至上』的理念，建立快速響應(yīng)機(jī)制，做到第一時間介入、依法依規(guī)調(diào)處、以務(wù)實舉措化解矛盾，切實提升遊客的安全感與滿意度，不斷優(yōu)化來屯遊客的旅遊舒適度，提升旅遊服務(wù)環(huán)境。」文旅執(zhí)法人員胡興培說。（記者 吳敏 通訊員 徐雅娜）
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